独立站运营笔记-22年26周要把客户当做“傻子”

要把客户当做“傻子”。我所说的“傻子”并不是贬义词，因为我实在想不出什么其他的词来表达了。

一个法国的客户，5月21日的时候网站买了一堆东西，300多刀，不好打包所以安排拆分2个包裹云途发货，一个包裹5月27日妥投，另外一个包裹6月2日妥投，但是6月15日的时候，客户发邮件说只收到了5月27号的包裹。

查询6月2日的包裹物流状态：

• 2022-05-31 11:14:00
  Votre colis est livré à votre gardien.
• 2022-06-02 10:54:00
  Votre colis est disponible dans votre point de retrait pendant un délai de 15 jours. Ne tardez pas à aller le chercher ! Il vous sera remis sur présentation d’une pièce d’identité.
• 2022-06-01 12:43:00
  Nous sommes passés mais nous n’avons pu vous remettre votre colis. Il va être acheminé vers votre point de retrait.
• 2022-06-01 05:42:00
  Votre colis est dans le site de livraison qui dessert votre adresse. Nous le préparons pour le mettre en livraison.

看不懂法语，借助谷歌翻译了解到，6月2日的包裹虽然提示妥投了，但是实际上是因为在6月1日派送失败之后，被暂存到了一个叫做 “point de retrait” 的地方。这个应该类似国内的菜鸟驿站或者快递柜吧。

云途负责的是国内到法国海关的货物运输，清关之后包裹转交给了法国国内承运商  www.laposte.fr。我用云途给的新单号去 laposte 网站上查询物流信息，一脸懵逼，全是法语，试了几个搜索框，都不行，提示 tC is not defined。不知道是不是网站的Bug。用谷歌翻译翻译页面，也没有什么鸟用。

我把上面的物流信息，Laposte 的网站和快递单号一起发给了客户，告诉他我不懂法语，让他帮忙在 laposte 网站上查下单号，或者直接电话联系 Laposte，看看如何去 “point de retrait” 取件，包裹 6月17号就到期了，还剩下两天时间。

没成想，客户回复的邮件简洁有力：

“The problem its that I didn’t receive the xxxx xxx that day”

看到客户的回复，我当时的心理状态大概是这样的

冷静下来还是要处理客户的问题的，毕竟，现在还好处理一些，如果现在处理不好，后面客户发起争议，跟Stripe和银行打交道，可比跟客户打交道难很多。硬着头皮去谷歌各种搜索，终于，找到了 laposte 的物流查询页面 https://www.laposte.fr/outils/track-a-parcel 以及客服电话 09 69 399 111。其实这个页面之前就尝试过，但是一直提示 tC is not defined，包括后来也有很多次都提示这个错误。偶尔有个两三次可以正常打开页面。

然后在物流信息页面，laposte 提供了包裹所在 “point de retrait” 的具体地址：

La Poste PARIS ECOLE MILITAIRE
60 RUE CLER
75007 PARIS

最后在谷歌地图上标记地点，截图街景，把地址，电话和他们的营业时间一起邮件发给客户，嘱咐他带上身份证件，开车路上注意安全。昨天早上再查看物流信息的时候，显示包裹已经被取走。随后给客户发了一封邮件表示问候，没有回复。

假如客户是17号才发邮件说没有收到快递，那会儿不知道 “point de retrait” 会如何处理包裹，假如包裹被退回或者销毁或者丢弃，那客户投诉Stripe，产生争议，对账户安全产生影响，会是一个更麻烦的事情。

把客户当做“傻子”，意思就是考虑周全，提供优质的售前售后体验。遇到问题解决问题的同时，还要预防同类型的事情再次发生。所以，接下来已经在做的三件事情是：

• 在订单处理的SOP手册里，新增注意法国订单被暂存到 “point de retrait” 的情况发生。
• 让写手在FAQ里面新增一条订单被暂存到 Point de retrait 之后的取件流程。
• 制作一个邮件模板，针对法国客户，在后台提交单号发生邮件之后，手动追加一封关于 “point de retrait” 取件的说明邮件。