独立站运营笔记-22年26周 要把客户当做“傻子”

要把客户当做“傻子”。我所说的“傻子”并不是贬义词,因为我实在想不出什么其他的词来表达了。

一个法国的客户,5月21日的时候网站买了一堆东西,300多刀,不好打包所以安排拆分2个包裹云途发货,一个包裹5月27日妥投,另外一个包裹6月2日妥投,但是6月15日的时候,客户发邮件说只收到了5月27号的包裹。

查询6月2日的包裹物流状态:

  • 2022-05-31 11:14:00
    Votre colis est livré à votre gardien.
  • 2022-06-02 10:54:00
    Votre colis est disponible dans votre point de retrait pendant un délai de 15 jours. Ne tardez pas à aller le chercher ! Il vous sera remis sur présentation d’une pièce d’identité.
  • 2022-06-01 12:43:00
    Nous sommes passés mais nous n’avons pu vous remettre votre colis. Il va être acheminé vers votre point de retrait.
  • 2022-06-01 05:42:00
    Votre colis est dans le site de livraison qui dessert votre adresse. Nous le préparons pour le mettre en livraison.

看不懂法语,借助谷歌翻译了解到,6月2日的包裹虽然提示妥投了,但是实际上是因为在6月1日派送失败之后,被暂存到了一个叫做 “point de retrait” 的地方。这个应该类似国内的菜鸟驿站或者快递柜吧。

云途负责的是国内到法国海关的货物运输,清关之后包裹转交给了法国国内承运商  www.laposte.fr。我用云途给的新单号去 laposte 网站上查询物流信息,一脸懵逼,全是法语,试了几个搜索框,都不行,提示 tC is not defined。不知道是不是网站的Bug。用谷歌翻译翻译页面,也没有什么鸟用。

我把上面的物流信息,Laposte 的网站和快递单号一起发给了客户,告诉他我不懂法语,让他帮忙在 laposte 网站上查下单号,或者直接电话联系 Laposte,看看如何去 “point de retrait” 取件,包裹 6月17号就到期了,还剩下两天时间。

没成想,客户回复的邮件简洁有力:

“The problem its that I didn’t receive the xxxx xxx that day”

看到客户的回复,我当时的心理状态大概是这样的

冷静下来还是要处理客户的问题的,毕竟,现在还好处理一些,如果现在处理不好,后面客户发起争议,跟Stripe和银行打交道,可比跟客户打交道难很多。硬着头皮去谷歌各种搜索,终于,找到了 laposte 的物流查询页面 https://www.laposte.fr/outils/track-a-parcel 以及客服电话 09 69 399 111。其实这个页面之前就尝试过,但是一直提示 tC is not defined,包括后来也有很多次都提示这个错误。偶尔有个两三次可以正常打开页面。

然后在物流信息页面,laposte 提供了包裹所在 “point de retrait” 的具体地址:

La Poste PARIS ECOLE MILITAIRE
60 RUE CLER
75007 PARIS

最后在谷歌地图上标记地点,截图街景,把地址,电话和他们的营业时间一起邮件发给客户,嘱咐他带上身份证件,开车路上注意安全。昨天早上再查看物流信息的时候,显示包裹已经被取走。随后给客户发了一封邮件表示问候,没有回复。

假如客户是17号才发邮件说没有收到快递,那会儿不知道 “point de retrait” 会如何处理包裹,假如包裹被退回或者销毁或者丢弃,那客户投诉Stripe,产生争议,对账户安全产生影响,会是一个更麻烦的事情。

把客户当做“傻子”,意思就是考虑周全,提供优质的售前售后体验。遇到问题解决问题的同时,还要预防同类型的事情再次发生。所以,接下来已经在做的三件事情是:

  • 在订单处理的SOP手册里,新增注意法国订单被暂存到 “point de retrait” 的情况发生。
  • 让写手在FAQ里面新增一条订单被暂存到 Point de retrait 之后的取件流程。
  • 制作一个邮件模板,针对法国客户,在后台提交单号发生邮件之后,手动追加一封关于 “point de retrait” 取件的说明邮件。

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  1. #1

    你好,想问下一个stripe账号,可以接入多个网站吗?您是怎么解决多网站的问题呢?

    匿名2周前 (06-21)回复
    • 一个Stripe账号下面,可以申请多个子账号,每个子账号都需要提交KYC审核,Stripe官方建议一个Stripe子账号对应一个网站。但是在操作上,你可以一个Stripe账号接多个网站,只不过Stripe发给客户的账单显示的都是你其中一个网站的信息。也会增加封号风险。我是一个Stripe账号对接了一个网站,前几年注册申请没那么严格的时候,囤了一些Stripe账号…

      Conway2周前 (06-21)回复

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