PayPal争议订单处理

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独立站日常运营中其中一项非常重要的工作就是PayPal争议和Stripe争议的处理,也就是英文常说的 Case,毕竟这直接关系到我们独立站收款账户的安全。其实更准确的说,为了保证我们的收款账户安全,我们需要做好很多售前售后的细节工作,尽可能的避免客户发起争议,当出现争议之后,也能积极快速的处理这些争议。

什么是PayPal争议?

如果已订购的物品未送达或与卖家的物品描述显著不符,买家可以在购物后的180天内在PayPal后台调解中心提出争议(开Case)。买家将能够在事件中的留言板上与卖家沟通问题。例如,买家可以要求退款、退回物品,和/或要求卖家重新运送物品。

卖家将收到争议通知,他们应该对此争议做出回应,并积极与买家一起解决问题。如果卖家在事件中发放全部退款,则事件将自动结束。如果问题已得到解决,双方均满意,那么买家还可以随时将事件标记为已解决。

PayPal不会主动参与争议或决定争议的处理结果。如果买家和卖家无法就争议达成一致,他们中的任何一方都可以在争议提出之日起的20天内将争议升级为补偿申请。通过将争议升级为补偿申请,即表示他们要求PayPal调查事件,而PayPal会根据双方提供的证据来决定处理结果。如果未在20天内将争议升级为补偿申请,则争议将自动结束。

记录最近收到的2个 PayPal 争议的处理过程

PayPal 争议1 – Amanda

客户的名字叫 Amanda,8月17日凌晨1点左右发了一封邮件,说:

I placed order #8325 on 7-26-2022 and still have not received it. Still have no tracking information on it. 

两个小时之后估计是看到没有邮件回复,于是在凌晨3点通过PayPal直接开了个Case:“买家称从未收到物品。”

PayPal争议订单处理

首先订单肯定都是已经发货了的,而且都有运单信息可以查询;其次所有订单在发货之后,运单信息会填写到网站后台,以及自动同步到PayPal,所以理论上客户会收到至少2封包含运单信息的邮件,如果她没有看到运单信息的话,是不是邮件被归类到了垃圾箱里面?我自己下单测试的时候所有系统自动发送的邮件都是可以正常到达 Gmail,Outlook,以及Yahoo的收件箱里面的。

在 PayPal 争议事件里客户的留言也写到:“The tracking number shows delivered but I did not receive any”. 这个至少也说明她其实是可以查到运单信息的,和邮件里所说的 “No tracking information” 相悖。

查看了下订单记录和运单信息,7月26日下的订单,买的东西比较多,所以分了2个包裹发货。

其中一个包裹在8月9日的时候完成派送,但是运单信息显示的是 “delivered, parcel locker”。

图片[2]-PayPal争议订单处理 | 歪猫跨境 | WaimaoB2C-歪猫跨境 | WaimaoB2C

谷歌了一下 Parcel Locker:The parcel locker is used for items that are too large to fit in an individual box (compartment) within the Cluster Box. A key will be left in the mailbox to be used as a parcel locker key. 如果包裹尺寸比较大的话,USPS会把包裹投放在 Parcel Locker 里面,客户需要带着USPS留在 Mailbox 里面的钥匙去打开这个 Parcel Locker,然后取走包裹。

关于 Parcel Locker 的更多信息:

理论上来说,这个包裹是完成投递了的。

另外一个包裹就没有这么幸运了:8月2日被美国海关查验,在8月17日客户发邮件以及发起 PayPal 争议的时候,物流状态还一直都是“Abnormal clearance”。自从做跨境电商以来发到美国的包裹应该也有几万个了吧,第一次遇到被海关查验的。具体什么时候放行但是也不清楚。

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至此这个订单的情况大体清楚了。那么问题的解决办法也就清楚了:包裹1已经妥投,需要客户去Parcel Locker取件;包裹2不清楚什么时候海关可以放行,我同意给客户退款,等海关放行结束之后转运到海外仓,留给后面的订单。

除了通过邮件给客户回复之外,按照PayPal对争议处理的要求,把邮件内容,附上各种发货证明,通过PayPal的调解中心发送了一份过去。因为客户已经发起争议,该订单的440美金已经被冻结,我没有办法操作部分退款。不过第2天的时候,PayPal 按照我在争议回复的内容里跟客户协商的只退包裹2的 319.82美金,完成了部分退款并且关闭了争议。

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PayPal 争议2 – Megan

客户的名字叫 Megan, 这个争议来的很直接,开争议之前没有发过任何邮件,9月20日的时候,客户直接通过PayPal开争议说没有收到货。开完争议之后,又直接在网站上下了另外一个新订单。。。其实大可不必,直接给我发一封邮件,所有问题就解决了。

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这个订单在发起争议的时候,货已经在美国境内派送途中了,再有2-3个工作日就能完成派送。邮件问客户具体情况,客户回复说没有收到发货通知,没有任何运单信息的邮件。所以开了争议的同时重新下了一个新订单。这个争议处理起来简单,客户已经同意再等几天收货,同时取消第二个订单。这样,我不仅收到了一个争议,还损失了几美金的PayPal交易手续费。

9月21日在PayPal调解中心回复争议之后,原本以为事情就这样结束了,没想到10月14日的时候收到一封邮件,PayPal完成了这个争议的审核,决定退款给客户。

“We’ve completed our review of Case PP-R-MFP-xxxxxxxxx and decided the case in favour of your buyer. However, we’re happy to let you know that we’ll refund your buyer at no cost to you due to the unique circumstances of this case.”

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电话联系了PayPal客服之后才搞明白,原来是我误解这段文字内容了。我原以为 PayPal 所说的 “we’ll refund your buyer at no cost to you” 是指PayPal会从我的PayPal账户余额退还该笔订单的付款,no cost 是同时退还给我交易手续费。实际上是经过PayPal调查之后,发现订单已经妥投,客户的PayPal账户和我的PayPal账户各项表现都很好,基于客户体验的角度考虑,PayPal自掏腰包,支付给了客户该笔订单的退款,客户支付给我的钱还在我的账户里面,且已经解冻可以取现。

同时PayPal客服也指出,客户已经提出的争议是无法撤销的。只要提出争议就会计算到PayPal账户的争议率里面。争议率的计算会有两个数据指标:一个是近3个月 PayPal 争议订单数量占近3个月PayPal收款总订单的数量的比例;另外一个是近3个月 PayPal 争议订单总金额占近3个月PayPal收款总金额的比例。

我之前只知道争议率是参考争议订单数量的,第一次听说争议订单的金额也是衡量账户健康与否的指标。

根据PayPal客服的反馈,“收到的物品与描述不符” 和 “未收到货物” 是客户发起争议的最主要的两个原因。所以有必要针对这两点做好售前售后的细节工作,防止争议的发生。

如何避免争议?如何处理争议?

根据PayPal客服的反馈,以及我自己遇到的这些个争议投诉,总结以下几点避免客户发起争议,以及出现争议之后如何处理争议的建议:

1. 产品描述和发货的物品一致,不要夸大,不要货不对板,尤其是 Dropship 的时候要注意把控好这一点。2018年的时候做Dropship,卖过一款会唱歌的独角兽。结果有不少客户发邮件说独角兽唱的是中文歌,不是产品描述里面的那几首英文歌;也有说要粉色的,结果收到蓝色的。还好当时都是邮件投诉,没有PayPal争议。

2. 收到客户投诉邮件之后要第一时间回复处理。大部分客户在遇到问题的时候,都会先发邮件沟通,邮件沟通之后仍然无法解决问题的,才会考虑通过PayPal争议来解决问题。如果客户发邮件沟通,还是要尽可能第一时间回复客户,并解决问题,防止升级为争议。

3. 方便客户找到我们。 在网站上有清晰醒目的联系方式。客户下单之后,网站系统可以正常的给客户发送一些列的通知邮件,更新订单的处理状态,发货状态以及物流信息。包裹里面也要有醒目的联系方式。这样当客户遇到问题的时候可以很方便的联系到我们,而不是去发起争议。

4. 跟踪物流信息。每周都要查看订单的发货状态和物流状态,发现异常问题的,例如疫情管控发不了货,或者物流暂停的,海关查验的,仓库爆仓的,等等导致延误的,要及时的积极主动的联系客户说明问题,我所遇到的大部分客户还是通情达理,表示理解和支持的,还会为周到的服务点赞。

5. 把PayPal的争议邮件通知标记为重要邮件,或者加上带有醒目颜色的标签。PayPal 发送通知的邮箱地址为 service@intl.paypal.com。争议事件通知邮件的标题为: “您收到了新事件” , “Your buyer has filed a case”, “You have received a case”。可以给这类邮件加上标签,例如 Gmail可以像下图这样操作,以保证收到争议之后,能够第一时间看到并且及时处理掉。

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6. 容易出现争议的产品和服务,在网站醒目位置附上服务条款和退款政策。之前在和PayPal客服沟通因为客户原因取消订单,由客户承担来承担PayPal的交易手续费的问题,客服给的建议是在网站付款页面给出弹窗,或者 Checkbox,强制客户接受相关条款才能下单。如果你的产品或者服务容易出现争议的话,那么也可以采取这个策略来保护自己免受因为争议带来的损失,尤其是当订单金额比较大的时候。

Shopify会自动在付款页面添加相关条款的链接。WooCommerce 在这方面提供的方案更绝,大部分主题支持像下图这样,需要勾选同意服务条款之后,才能正常下单的。这里的链接内容里面也可以加上相关的退款政策。只要客户下单了,那就说明是已经阅读并且同意相关条款的,PayPal也会依据条款内容保护卖家的相关权益。

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只不过,我担心这个选项会影响订单的转化率,所以我的WooCommerce站都是改成了和Shopify一样的,把相关内容的链接插入到了付款页面里面。

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