2020 Stripe争议和欺诈预防与处理指南 | 如何应对Stripe争议和欺诈保证收款安全

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Stripe / Shopify Payment是我们Shopify独立站信用卡收款的首选解决方案。在成功注册并激活Stripe账户,完成Stripe账户的基本设置之后,后面独立站日常运营中的一项重要工作就是监控Stripe账户的健康状况,保证我们的Stripe账户的安全。这里所说的安全并不是说账户被盗,而是说要预防和控制拒付争议和欺诈订单的发生,拒付争议或者欺诈订单的比例过高,除了会直接导致信用卡机构对你的高额罚款之外,你的公司和个人信息还会被列入到“高风险商户名单”里面,意味着全球大部分信用卡收款服务公司都会直接拒绝你的开户请求。

说实话,我在学习Stripe官方说明文档,并将其整理成本篇内容的时候,还是为自己捏了一把汗的,因为如果不是自己足够幸运,我的Stripe账户估计够被我折腾死好几回的,而且我的公司信息和个人信息还很有可能会被提交给国际信用卡组织的“高风险商户名单”里面“永世不得翻身”。真的,只能感叹自己过去这两年太**幸运了。

我使用Stripe收款也有近两年的时间了,说幸运,主要是因为选的产品类别比较简单,即使没有产品说明书老外也很容易上手摆弄,因此针对产品质量问题的拒付争议几乎没有。但是像“没有收到货”之类的拒付争议还是有一些的。再加上管理问题,之前我和运营人员在处理售后问题的态度上并不是很积极认真,甚至有段时间我都懒得回复我自己运营的网站上面产生的客户投诉邮件。给我印象极其深刻的是一个“事儿比较多的”美国客户,因为没有及时回复她的投诉邮件(其实压根儿就没想回她邮件),也没有看到她在Messenger上的留言,最终导致她不仅提出了拒付争议,还在我新建没多久的Facebook Page上面给了个差评,主页评分直接降到2分。。。也算是个不小的教训吧。

所以说,积极的响应客户的售后投诉邮件是降低拒付争议发生概率的最有效手段之一。需要明确一点的是,信用卡组织判定你公司业务信誉的依据,是拒付争议的数量,和拒付争议产生之后的输赢没有任何关系。个人建议卖家依据自己公司的实际情况,建立一套系统的客户服务流程。将客服工作的内容,按照售前售后各个环节需要做的工作,以及工作目标和奖惩制度特别具体的罗列出来,尽可能避免拒付争议的发生,将其扼杀摇篮里。

本篇内容利用零星碎片时间,边学习边整理,前后用了2个月左右的时间,因为涉及到不少新的概念和名词,需要查阅大量的资料来充分理解Stripe文档中给出的关于争议和欺诈的预防和处理建议。文章末尾也给出了Stripe官方相关英文原文的链接地址。个人建议直接阅读原文获得更客观的理解。本文在stripe文档的基础上增加了我自己的经验和理解,再加上本人英文水平有限,在对原文的理解上可能会有纰漏,如果有理解不准确的地方,欢迎讨论和指正。

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争议从产生到结束的基本流程

一个争议从产生到解决,其中的参与者以及处理流程,我用下面这张流程图来解释下。时间有限,将就着看吧。

为了便于理解,流程图只说明4个主要参与者的角色和作用。其中信用卡组织(VISA / MasterCard等等)和发卡行(发行VISA卡片的银行)之间,以及他们各自内部是如何运作的不得而知,所以把信用卡组织和发卡行简单的看作一个角色。整个环节中可能还有其他不是特别重要的参与者,例如帮助卖家审查申诉材料的Stripe的金融合作伙伴等等,也按下不表。

  1. 客户服务阶段,通常是售后服务阶段,买家可能会因为物流问题,产品问题等等原因联系卖家帮忙解决
  2. 因为各种原因,如卖家消极处理,或者买家欺诈性交易,最终买家联系了自己的发卡要求拒付
  3. 发卡行按照规定从卖家Stripe账户中撤回付款并冻结的同时,扣除争议处理费用
  4. Stripe通知卖家有交易产生拒付 Chargeback
  5. 卖家收集证据并将证据提交给Stripe
  6. Stripe将卖家提交的证据整理成发卡行要求的格式提交给发卡行
  7. 发卡行依据证据做出最终裁决,卖家胜则将付款给卖家,买家胜则将付款退还给买家,争议结束

在了解了争议处理的基本流程之后,接下来我们来更加深入的了解下拒付,争议,欺诈之间的关系;买卖双方,Stripe和信用卡组织/发卡行之间的关系;拒付产生的原因;争议和欺诈的预防和处理办法;Stripe和信用卡组织/发卡行对卖家信誉的评判标准等等等等一系列问题。

 

拒付,争议,欺诈,和退款

拒付,就是 Chargeback,因为各种原因,买家联系他的信用卡发卡行,要求撤回之前的某笔付款的行为,就是Chargeback,通常在付款之后的90天内买家是可以发起拒付的。拒付的原因大致可以分为两类:

一类是买家不满意卖家的产品或者服务,或者各种原因买家表示该笔交易未经其授权要求退款,和卖家协商无果之后,最终联系银行要求拒付,然后就产生了争议 (Dispute)。争议产生之后发卡行会给卖家1次申诉机会,发卡行会依据卖家提交的申诉材料做出最终的胜负裁决。

另外一类是买家抓住卖家的服务漏洞主动进行的欺诈性付款(Fraud),然后拒付,获取到卖家的产品或服务的同时还获得了银行的付款;或者买家信用卡被盗刷,被动的参与了欺诈性的付款,然后要求银行拒付的产生争议的情况。

退款可以发生在拒付之前,也可以发生在拒付之后。如果卖家在前期和买家积极沟通帮助买家解决了问题,这是最好的情况,如果没有解决问题,卖家也可以通过部分退款或者全部退款的方式,来补偿买家的损失。买家的问题得到解决,就不会再找银行要求拒付,也就不会有争议的发生。如果前期没有通过沟通解决问题,最终买家要求发卡行拒付,并且最终发卡行裁定买家胜诉,则之前买家的付款会自动从卖家的Stripe账户中扣除,完成被动退款。

另外,卖家也可以通过提前退款,拒绝为可疑的买家服务来防止因为欺诈性付款导致的争议。

总结来说,主动退款不会影响到你的Stripe账户安全,相反,主动退款有些时候是保护你的Stripe账户安全的有效手段;使用VISA卡和MasterCard卡付款的订单,只要产生拒付就会产生争议(American Express,Discover信用卡产生拒付不一定会产生争议);欺诈性付款同样会因为持卡人拒付而产生争议;争议数量,是影响你的Stripe账户安全和业务信誉的最最最主要的因素,和争议胜负无关;

 

拒付和争议对卖家和买家双方的影响

既然买家可以通过拒付获得退款,那买家岂不是可以通过这种方式获得很多的“免费产品和服务”?事实上,使用信用卡进行欺诈性付款在国外是一个非常严重的事情,如果发卡行判定买家有欺诈性付款行为,则有可能会被冻结信用卡,罚款,甚至起诉。即使是非欺诈付款,过多的拒付仍然会被信用卡组织标记为劣质用户,当该买家发起正常付款的时候,卖家会收到该订单存在高风险欺诈的提示。

正常情况下,因为对产品或者服务不满意导致的拒付,即使买家胜诉,也要60天甚至更长的时间才能从银行那边拿回退款。而且跟银行这个臃肿死板的机构打交道也是一件非常耗费时间精力的事情。所以,大部分买家还是倾向于直接联系卖家获得售后支持或者补偿甚至全额退款,毕竟卖家要想不断发展,客户体验必须做到位,而且拒付争议对卖家的业务和信誉影响也是非常非常大的。

拒付产生的争议,对卖家来说,除了每个争议都会产生争议处理费用之外,如果争议过多,不仅仅会被信用卡收款服务商封号,还有可能会收到信用卡组织的高额罚款,并且被列入到全球通用的“高风险商户名单”中永世不得翻身,大部分信用卡收款服务商都会因为卖家被列入“高风险商户名单”而拒绝为其提供开户和信用卡收款服务。

 

Stripe在争议处理中扮演的角色

争议发生之后,Stripe不能决定争议的结果,但是Stripe会将卖家提供的证据转发给他们的金融合作伙伴来审查,来确认卖家提交的证据是否满足要求,并最终解决争议问题。如果Stripe的金融合作伙伴认为卖家提交的证据不足以证明卖家是“无辜的”,则stripe系统会自动接受争议,发卡行则会将冻结的订单付款退还给买家,同时扣掉争议费用。如果卖家提交的证据是“完整有效的”,则stripe会将证据转交给买家信用卡的发卡行,发卡行会审查证据材料并作出最终的裁决,裁决结果通知到Stripe之后,会在买家的Stirpe后台显示。

整个过程中,Stripe和他的金融合作伙伴能做的都只是帮买家审查,整理和传送证据,没有权力直接作出争议裁决,或者影响发卡行的裁决决定和结果。

 

American Express和Discover的查询和检索

通常情况下,VISA卡,MasterCard卡,在收到买家持卡人的拒付请求之后,会立即生成争议,并且从卖家的Stripe账户中扣除对应订单的付款,以及相应的争议费用。但是对于某些信用卡组织来说,如美国运通American Express和Discover,在收到客户的拒付请求之后,并不会立即受理拒付,将拒付升级到争议,而是会先对该笔订单的付款进行查询或者检索(Inquiries and retrievals)

之所以这样做,是因为很多时候,买家只是忘记了自己曾经买过什么东西,查看账单的时候发现有一些“异常交易”便发起了拒付。此时,American Express和Discover会要求卖家提供一些基本信息来帮助买家认识到该笔交易确实是买家授权产生的交易。在查询和检索期间,无论是买家认可交易,还是卖家主动退款,只要问题解决,American Express和Discover就会直接将case关闭,而不会升级到争议,且不会产生任何争议费用。

 

争议产生之后的退款流程和争议费用

只要争议产生,发卡行会立即撤销对应订单的付款,从卖家的Stripe账户中扣除对应订单的付款金额的同时,还会扣取一笔15美金的争议处理费用(美国Stripe账户扣除15美金争议费用,香港Stripe账户扣除85港币的争议处理费用)。被扣除的订单付款金额不会立即退还给买家,而是暂时由发卡行冻结保管。

卖家在收到争议之后,需要在规定的时间之内提交证据来解决争议,每个发卡行时间期限不同,不过通常在7-21天。如果卖家在截止日期之前没有提交证据,则发卡行会直接判定买家胜诉,发卡行拿走争议处理费用,同时将订单付款金额退还给买家。如果卖家提交了证据,Stripe则会将证据提交给发卡行,发卡行根据证据作出最终的裁决(通常会在60-75天之内最初裁决)。在拒付争议产生到最终裁决期间,Stripe后台会实时更新进度。

等到争议作出裁决之后,才会将付款金额打给胜诉的一方。无论是买家胜诉还是卖家胜诉,都需要60-75天甚至更长的时间,才能拿到银行冻结的订单付款。而15美金或者85港币的争议处理费用则被发卡行吞掉,用于完善持卡人的保护机制,完善反欺诈系统。即使卖家赢得争议,发卡行也不会将吞掉的15美金或85港币返还给卖家。不过,如果卖家赢得争议的话,Stripe会自掏腰包补偿给卖家15美金或者85港币。(https://support.stripe.com/questions/understanding-dispute-fees

 

争议扣除的退款金额大于买家下单时付款金额的原因和处理办法

有时候发卡行从卖家的Stirpe账户中扣除的争议退款金额会大于买家下单时候的付款金额,这种问题产生的原因通常有两种:

一种是汇率的原因。举个简单的例子,不考虑stripe收款费用的情况下,卖家用港币Stripe账户收美元,收钱的时候的汇率是1:7,收了100美金,到账700港币。当拒付产生的时候,汇率变成了1:6,则发卡行会按照当前汇率扣除掉对应的美金,也就是117美金。

一种是买家那边同时发起了多笔付款的拒付。发卡行在收到拒付请求之后在一笔付款记录中扣除多笔付款金额。举个例子,买家付了4笔25美金共计100美金。拒付之后,银行将这100美金一次性扣除,则账单上会显示,买家付款25美金,拒付扣除100美金。

在排除了以上两种可能性之后发现扣款金额大于付款金额的话,应该立即联系Stripe客服帮你处理。

 

如何在Stripe后台查看争议订单和内容

当争议产生之后,Stripe会发送邮件通知卖家有争议产生。卖家可以在Stripe后台查看争议订单,金额,以及争议进度等等内容。如下图所示

在处理拒付争议的时候,Stripe建议直接在后台进行证据的提交操作,因为Stripe系统会依据争议的类型,建议卖家提交不同类型的证据,一步步指导卖家完成证据的提交,以帮助卖家提高胜诉的可能性。

另外在收到争议之后,卖家首先要做的是和买家取得联系并了解其拒付的具体原因,然后再去Stripe后台提交文件证据积极应诉。很多时候买家提出拒付是忘记自己买过该卖家的产品。如果在Stripe后台有“email customer”的选项,建议通过Stripe平台的邮件功能联系买家。

在拒付争议产生到完成处理的过程中,Stripe后台会根据进度标记争议。

  • Needs response 是争议产生,需要提交证据
  • Under review 是证据已经提交,正在审查
  • Closed 是查询和检索已经关闭,没有升级到拒付和争议
  • Won 是卖家赢得了争议
  • Lost 是买家赢得了争议

应对争议提交证据时应该注意的事项

在提交证据的时候,证据内容应当和产生拒付争议的原因密切相关。这些证据可以是买卖双方来往的电子邮件,运单号和订单运输信息,以及订单收货确认信息等等。

例如如果买家以“未收到产品”为理由提出拒付争议,那么卖家在提交证据的时候,就要提供订单的运单号,订单的运输信息以及包裹跟踪信息的屏幕截图作为证据。在提交证据的时候,切记不要提交类似“请点击链接查看运输信息详情”的链接,或者“请打电话或者发邮件获取证据详情”。因为发卡行根本就不会打电话或者发邮件,或者点击链接来获取卖家想要提供给他们的证据。

在卖家将证据提交给Stripe之后,Stripe会自动将证据内容整理成发卡行要求的证据文件格式,然后发给发卡行,以提高卖家胜诉的可能性。

证据只能提交一次,因此,在提交证据之前,请确保证据足够充分且没有错误,在下图Stripe后台提交证据的页面,Stripe会实时的自动保存卖家提交的信息。你可以随时关闭这个页面,并再次打开这个页面继续提交其他证据。

 

应对争议,提交的证据内容需要注意的事项

保证提交的证据内容是相关的,且中立专业切合实际

发卡行每天会审查几千个争议并作出裁决,因此,卖家在提交证据的时候,不公平不客观的证据并不能够其更有说服力。因此在提交证据的时候,应当使用相对比较中立的,专业的语调提供切合实际的事实。例如:

“客户Jenny在2020年3月2日使用她的VISA信用卡在我们的网站waimaob2c.com上购买了1件价值49.99美金的Dog Bed,客户同意我们的服务条款并且授权了此次交易。我们在收到客户订单的第二天,也就是2020年3月3日,按照客户提供的地址发货,并在2020年的3月17日成功完成了订单的派送。”

在提交证据之前,建议尽可能的收集相关信息,包括通过谷歌以及Facebook,Linkedin等等渠道获取更多的收件地址信息,客户信息,来证明收件地址是有效的,信用卡持卡人也是合法持卡人。如果你要提交和客户沟通的邮件或者聊天记录,请确保邮件或者聊天记录中只包含和争议产生原因以及你想要阐述的证据相关的内容。所有的证据应该都是基于事实的,相关的,专业,并且简洁。证据过少,或者在证据中包含有大量的非必要信息,可能都会因为影响到发卡行获取到关键信息而导致卖家败诉。

提交的证据要清晰准确 – 提交屏幕截图而不是链接地址

在我们的网站中编写的关于运输,退款,隐私等等服务条款或政策中如果有相关的证据证明是客户要求无理的话,要将相关页面的屏幕截图作为证据提交给发卡行,而不是将网站相关页面的链接作为证据直接提交给发卡行。如果你提交的是你的网站的退款政策的链接,而不是退款政策页面的屏幕截图,那么发卡行会直接略过这个证据,那你有可能就会因为证据不足导致败诉。

你可以理解为,发卡行会将你提交的所有证据文件打印出来,然后根据纸上能看到的信息作出裁决。试想一下,发卡行的工作人员在纸上看到了一条链接,即使这条链接对你来说非常非常的重要,但是对于发卡行的工作人员来说来说,这条证据就是几个没有任何意义的字母和数字。他们才不会为了获取证据打开电脑然后在浏览器中输入链接打开页面再去查找你想给他们看的内容。

证据中要包含客户付款授权证明

在所有的争议里面,欺诈性付款导致的争议占一半以上,在这种情况下,提供合法持卡人知道该笔付款,并且持卡人授权了该笔付款很重要。Stripe在你提交证据的时候,会自动将地址验证匹配AVS信息,卡片验证码CVC信息,签名的合同或者收据,以及Stripe获取到的客户付款的IP地址以及信用卡的账单地址信息提交给发卡行。除此之外如何你还有其他证明文件能够证明是持卡人自己下单消费的,请一并通过Stripe提交给发卡行。

证据中包含订单完成交付的证明

除欺诈性付款外,客户声称产品或服务从未到货,产品有缺陷,产品或者服务不令人满意,或者产品与描述不符等等,这也是潜在的拒付原因。假设一切都很好(产品质量没有问题,产品描述准确,在争议日期之前已经发货并完成订单派送),那么 卖家需要提供相关的证明。

在提供的发货证明和完成订单派送的证明中,要包括完整的客户收获地址,找一个能够提供客户收货需要签字证明的靠谱的承运商,可以最大限度的避免客户声称自己未收到货物的欺诈性争议。

另外,如果你的订单上显示的订单收货人信息,和订单付款人信息不同,也就是Shipping Address和Billing Address不同的时候,最好在发货之前和客户邮件沟通,询问地址是否有误,为什么地址不同。一旦客户发起“未收到货物”的欺诈性争议的时候,你之前和客户邮件沟通的内容就可以作为有力的收获地址证明。

如果您提供的是数字下载类的虚拟商品,在提交文件的时候请提供IP地址,系统日志之类的证据,以证明客户下载了内容或使用了您的软件或服务。

在证据中附上你的网站的服务条款和退款政策

当争议产生之后,记得一定要将争议产生的原因和网站上提供的服务条款和退款政策比对以下,看下争议原因是否违反了网站上的服务条款和政策。

在上面强调过,网站服务条款和退款政策页面的链接地址是不能作为证据的,你要将服务条款和退款政策的页面相关内容截图下来作为证据提交。

另外仅仅将服务条款和退款政策截图作为证据提交也是不够的,你还要提供证据证明客户在你的网站上付款的时候,是同意并且理解了您的付款条款的。在网站的付款页面,你是如何显示网站的服务条款和退款政策等等页面的屏幕截图将作为证据的有效且重要的补充。

注意上传的文档和图片的大小和格式

在提交证据之后,Stripe会将这些证据会发给发卡行,大多数发卡行使用的仍然是纸质传真来接收文件。因此在提交证据文件的时候,请务必保证你所提交的文档文本以及图片都足够的清晰,足够的大,在黑白传真文件传输过程中内容都清晰可见。如果你提供的图片文字过小,发卡行收到之后,是无法对其进行放大的,那么这些文件内容因为不够清晰无法辨识,将会被作为无效证据内容被忽略掉。

上传文档时建议:

  • 文档字体大小要不小于12磅。
  • 确保文档为纵向格式A4尺寸
  • 图片插入文档中时可以是横向或者纵向插入,保证图片清晰
  • 使用加粗,箭头或其他格式标注重点信息引起发卡行注意
  • 不要使用字体颜色来标注重点信息

在提供屏幕截图时建议:

  • 屏幕截图只截图重点内容区域,并且用框线标记出截图中的重点内容即可。不需要把所有不相关内容截图提交。
  • 在提交证据的时候,在文字描述事实的内容中要说明你提交的截图是如何支持你的证据和观点的。

 

接受买家的拒付争议有时候是更好的选择

当买卖提出拒付争议之后,卖家在Stripe后台是可以直接接受争议的。卖家接受争议之后,发卡行会直接判定买家胜诉,并且会将订单付款金额全部退还给买家。如果问题确实出现在卖家一方,或者觉得胜诉的几率不大,那么最好是接受争议。如果在申诉有效期内没有提交任何证据,同样默认为你接受争议。

有些时候,接受争议可以提供更好的客户体验,当买家体验比较好的时候,卖家是有可能因祸得福收到该买家更多的订单和口碑推荐的。接受争议不会对你的业务以及你的Stripe账户产生任何更进一步的负面影响。对你的Stripe账户安全和业务安全真正有影响的是你的账户收到的争议数量,而不是发卡行作出的最终的输赢裁决。因此,预防拒付和争议的发生才是重中之重。有时候接受买家的争议是更加明智的选择。

 

因为买家误解产生的拒付争议的处理办法

例如,买家看账单认为某笔消费未经自己授权,拒付发出之后才发现是自己授权的消费。这种因为买家的误解而引发的拒付争议,卖家应当积极的和买家沟通,让买家主动和发卡机构解释误解原因,并且撤销拒付和争议,接受消费付款。

不过,特别要注意的是,即使买家主动和发卡机构撤销争议,卖家仍然应当积极应诉争议,提交相关的证据来证明付款是有效的,让发卡行知道你不接受争议,这一点非常非常重要。

另外,如果你接受争议和退款,应当立即在Stripe后台操作同意争议。而不是私下里联系买家要求其联系银行撤销争议,然后再退款。要明确一点:争议的输赢结果对你的Stripe账户安全和发卡行来说没有任何影响。发卡行只会依据你收到的争议数量来评估你的业务的风险和采取相对应的措施。

 

买家撤销拒付争议的处理流程

买家是可以随时联系发卡行撤销拒付争议的,但是即使是买家主动联系发卡行撤销拒付争议,也可能会因为银行内部僵化死板的工作流程,导致即使发卡行已经收到了撤销拒付争议的请求,该争议还是会按照原来既定的操作程序继续处理。因此即使买家已经主动联系银行撤销了拒付争议,卖家仍然要积极的准备证据文件应诉,来证明自己的“清白”。这样,即使买家那边撤销拒付争议失败,卖家也能因为提供了充足有效的证明取得争议的胜诉。

如果你没有提交和争议产生原因相关的证据,而只是告诉发卡行买家那边已经撤销拒付争议,这样的申诉内容不会被发卡行认定为证据,最终的结果有可能就是,买家那边已经向发卡行提出撤销拒付争议了,但是因为你提交的证据不足,最终银行还是判定你败诉。

在买家发出撤销争议的请求之后,通常发卡行会给买家寄送一个文件让他们签字确认撤销争议。如果卖家能够从买家那边获取到签字文件的副本,并将这份文件递交给Stripe,则Stripe会尝试提前从发卡行那边帮你把扣掉的付款要回来。如果没有这个文件的话,大多数情况下只能等,而且一等就是60-75天的时间才能收到发卡行的退款。

 

部分退款已经完成之后的拒付争议处理办法

有些情况下,你已经向买家完成了部分退款,但是买家在提出拒付争议之后,发卡行仍然会以付款金额扣除对应的退款金额。

举个例子,客户在你的网站上花了100美金,用1个订单买了2件衣服,在你发货之前,客户联系你说其中1件衣服不想要了,于是退款50美金给客户。客户收货之后,提出拒付争议,这时银行会从你的账户中直接扣除100美金退款金额。

这种情况下,你需要做的是提供足够的证明文件证明你已经退款50美金给客户。发卡行在收到证据并确认证据有效之后,会撤销原来的拒付争议,然后重新发起正确金额的争议。如果发卡行认为你提交的退款证明文件证据不足,则即使你真的已经退款50美金,还是会从你的账户中划走100美金退款金额。这样的话,具体你赔了多少钱?这道数学题就留给你自己算吧。

 

争议是如何影响你的Stripe账户安全和业务信誉安全的

Stripe在其后台通过2项数据指标来衡量你的业务和stripe账户健康状况:Dispute Activity 和 Dispute Rate。

  • Dispute Activity 是依据争议产生的时间计算的。它是当月产生的争议数量占当月产生的交易数量的百分比。
  • Dispute Rate 是依据订单成功支付的时间计算的 。它是当月交易中产生的争议数量占当月产生的交易数量的百分比。

举个例子:假设你在6月1日-7日这一周的时间里面通过Stripe一共收到了1000个订单的付款。同时,在这一周里,你还收到了10个拒付争议。这10个争议中,只有其中3个争议对应的订单是属于6月1日-7日产生的1000个订单里面的,而其他7个争议相对应的订单是6月1日之前的订单。

那么,在6月1日-7日这一周时间里面,你的Stripe账户

  • Dispute Activity = 10/1000 = 1%;
  • Dispute Rate = 3/1000 = 0.3%

Dispute Activity 和 Dispute Rate 这两项数据指标可以从不同的角度帮你理解你的业务和Stripe账户的健康状况。如果你的Stripe账户Dispute Activity数据超过了信用卡发卡行设定的风险值(通常为0.75%),那么你的业务和账户就会被添加到信用卡组织的数据监管系统中实时监控你的争议数据,并按照具体数据采取相对应的罚款等等惩罚措施。你可以在Stripe后台的Analytics实时关注你的Stripe账户的Dispute Activity 数据。

Dispute Rate 则更准确的体现出了你的业务中的信用卡付款争议和欺诈。通过这一数据能够更好的帮你了解你的业务中是哪些具体问题导致了争议的产生,以及分析出信用卡欺诈的“漏洞”或者“模式”。因为客户在付款之后的90天内可以提出争议,因此 Dispute Rate 只能真实的体现出90天之前的争议数据,90天之内的数据无法真实计算出来。

 

Dispute Activity值过高对Stripe账户和业务的影响

不管VISA,MasterCard,还是American Express都有一个详细的表格来确定该对争议过多的公司采取什么样的处罚措施。通常Dispute Activity大于0.75%就会引起信用卡组织机构的注意,他们就会将争议过多的公司加入到监控系统中。过多的争议不仅仅可能会影响到你使用Stripe接受信用卡收款,一旦因为争议数量超标被加入到高风险商户列表,那么其他信用卡收款公司,如2Checkout可能会直接拒绝你的开户请求,而且面临信用卡组织的巨额罚单。

Stripe的机器学习系统可以预测你的Stripe账户未来的Dispute Activity数据,如果预测数据触发警报,那么Stripe会发邮件通知你采取必要的措施来避免未来Dispute Activity数据的增长。

另外,信用卡欺诈预警系统如VISA的TC40报告和MasterCard的SAFE报告,会在欺诈性付款发生时生成欺诈预警通知,预警系统只能为卖家收款提供参考,卖家自行决定要不要收款。被标记欺诈预警通知的订单,在卖家决定收款之前,不会被扣款。卖家决定收款的话,货款才会从买家的信用卡里扣除。

作为卖家需要知道的一个数据是,82%的被欺诈预警系统标记的付款最终被证明是欺诈性付款。另外,即使是欺诈付款提出拒付争议,也会和正常付款提出的拒付争议对你的账户和业务有相同的消极影响和处理办法。欺诈性付款被提出拒付之后,除了付款被发卡行冻结之外,发卡行还是会对你进行15美金或者85港币的罚款,同时将该争议计算到 Dispute Activity 数据里面。因此,为了避免后续的损失,建议直接拒绝接受高风险的欺诈订单,并立即对这些高风险订单进行退款操作。

 

如何预防信用卡争议和欺诈的发生

避免争议的发生是我们保证信用卡收款账户安全和企业信誉最有效的手段。另外,Stripe提供了Radar这一防欺诈工具,来评估每笔交易的欺诈风险,尽可能避免信用卡欺诈付款的发生。按照以下操作指南,可以有效降低争议和欺诈发生的概率:

尽可能完整的收集到买家的付款信息

买家下单时提交的付款信息是避免争议和欺诈的重要证据。无论是Shopify,Stripe还是信用卡组织或者发卡行都会依据这些信息和他们所掌握的其他信息做出欺诈分析。如果在付款的时候卖家没有收集完整的买家信息,例如邮政编码,那么Stripe和信用卡组织以及发卡行就很难验证该买家的付款是否是合规合法的。如果Stripe或者发卡行依据客户提交的邮政编码判定该笔订单付款有很大的欺诈风险,那么他们会提示你订单的风险,你可以直接拒绝接受该笔交易来避免争议和欺诈的发生。

因此在客户付款的时候,你至少要收集客户的:

* 完整姓名;
* 电子邮件地址;
* 信用卡CVC号码;
* 完整的账单地址和邮政编码;
* 如何收货地址和账单地址不一致的话,也要收集完整的收货地址信息。

积极有效的和买家沟通并解决问题

  1. 在任何时候,和买家保持经常性的,积极有效的沟通可以极大降低争议发生的概率。当买家遇到问题的时候,快速响应并积极帮助他们处理问题,退款或者重新发货,那么买家就不会联系银行提出拒付请求,因为大多数的买家心里非常清楚,联系卖家解决问题要比联系银行发起拒付解决问题要高效的多。因此,无论在你的网站上,还是在产品包装上,都要让你的联系信息突出显示出来,方便客户在遇到问题的时候,第一时间能够找到你的联系方式将问题反馈给你。另外,在客户下单之后,无论是使用自动化的邮件营销系统,还是人工操作,都要积极的,及时的将订单最新的处理和运输状态发给客户,让客户有安全感。
  2. 在网站的服务条款,退款政策,运输政策等等页面中,要明确说明你的服务,退款和取消政策。你可以通过在付款页面添加 “同意服务条款”的勾选选项,来增加发卡机构在处理争议时,依据你的网站服务政策作出对你有利的裁决。Stripe建议你网站上的服务条款和政策页面易于在网站上找到,并要求客户同意。例如在付款页面上以全文的形式或者弹窗的形式展现服务条款退款政策,要求客户在提交订单之前必须同意这些政策,而不是简单的在付款页面添加服务条款退款政策页面的链接。
  3. 发卡行同意会非常在意你的网站付款页面上“同意服务条款”的勾选选项是如何呈现给客户的。如果你的网站上客户必须勾选“同意服务条款”的选项才能继续下单,但是该选项仅仅提供了一条指向服务条款页面的链接,那么发卡行会认为这个勾选选项是无效的,因为它并不能证明客户已经完整的阅读并接受了你的网站的服务条款。
  4. 给客户发货的时候,要尽可能的选择能够提供运单号,以及签字签收完成派送的运输服务。并且在完成发货之后,第一时间将发货信息发送给客户。(后续出现争议需要提交证据的时候,不要把运单跟踪的链接URL作为证据提交,而是要把运单更新的屏幕截图作为证据提交。)
  5. 使用易于理解,能够轻松识别的名称作为账单上的名称。账单名称可以在Stripe的后台进行设置。Stripe建议直接使用你的网站根域名,例如waimaob2c.com 或者你的公司名称,例如 WaimaoB2C 作为账单上的名称。这样客户在看到自己的历史账单的时候,能够清晰明确的知道该笔交易是正常的。账单名称字符限制在5-22个字符,不能使用特殊字符:<,>,\,’或“。
  6. 使用Stripe进行收款的时候,不要使用同一个Stripe账户收取多个网站的付款。Stripe允许一个账户下面申请多个不同的收款账号。如果你有多个网站需要收款服务,那么就要用多个Stripe帐号一一对应的去收款。每个Stripe帐号可以提供和其对应网站的相同的账单描述信息和联系信息,这样可以有效的降低争议发生的概率。

降低欺诈性付款带来的拒付和争议风险

如果持卡人未授权付款,则该付款被视为欺诈。大多数欺诈性付款都是使用被盗的卡或卡号进行的。当付款产生之后,发卡行通过短信邮件等方式通知持卡人已付款,或者或持卡人在查看卡对帐单时发现自己没有授权过该笔交易,那么他们会与发卡行联系以对交易提出拒付请求。

 

Stripe机器学习监控欺诈性交易

Stripe的机器学习系统会监控卖家所接收的所有付款。如果Stripe监控到某个信用卡被欺诈性使用,或者Stripe收到了发卡行的欺诈预警通知,则你会从Stripe收到通知,告知你某笔已经付款被怀疑是欺诈性交易。尽管Stripe会在认定某笔交易是欺诈性交易之后立即发送通知给你,但是该笔交易有可能是好几天之前产生的,另外,Stripe发送的欺诈性交易通知只能作为你的决策参考,并不能确定某笔交易一定是欺诈性付款,Stripe的预警通知只是帮你做出更明智的决定,并在必要的时候采取措施。例如在收到Stripe通知之后,你人工审查了该笔交易,发现确实有疑点,那么你可以立即取消该笔订单,并且主动退款,防止后面产生拒付和争议造成更大的损失。

 

信用卡组织的高风险商户名单

Visa和Mastercard之类的信用卡组织都有一个名为Terminated Merchant Files(TMF)的数据库,在数据库中包含了因拒付和争议过多,或者违反信用卡组织的品牌规则而被终止服务的帐户信息。

信用卡收款服务公司如Stripe,2Checkout等在接受新卖家提交的信用卡收款服务开户请求之前,都会查阅信用卡组织的TMF数据库,看该卖家的信息是否在TMF的数据库中,如果在,则信用卡收款服务公司可能会直接拒绝为该卖家提供信用卡收款服务。如果信用卡收款服务公司服务的卖家因为争议过多或违反规则被关闭账户,该卖家的信息同时也会被录入到TMF的数据库中。(即使后面所有的争议全部胜诉,该卖家信息也不会从TMF数据库列表中删除,因为信用卡机构只看争议数量,不在乎争议的裁决结果)

因此,要尽可能的避免你的账户信息被列入到TMF中,首先你要了解下入选TMF的标准。万事达卡的MATCH列表(MasterCard Alert to Control High-Risk Merchants)是TMF之一,也是唯一具有全球影响力的高风险商户列表数据库。

 

被列入MATCH列表的标准

当卖家和信用卡收款公司的合作终止之后,信用卡收款公司必须在一个工作日之内作出决定是否将该卖家的信息添加到MATCH列表中。如果该卖家满足被列入MATCH列表中的任意1个标准,则该卖家信息肯定会被提交到MATCH列表中。在这些标准中,除了卖家的违法违规行为(如客户数据买卖或者泄漏,洗钱,勾结欺诈等等)之外,拒付产生争议的订单比例过高或争议总金额过高,以及欺诈订单比例或金额过高,即使没有违法违规,该卖家信息也会被到提交到MATCH列表中:

标准代码 原因 说明
#4 拒付交易过多 单月内产生的万事达卡拒付数量占
该月万事达卡产生的交易数量的比例超过1%,
并且拒付达到或者超过5000美金
#5 欺诈交易过多 单月内产生的欺诈交易总金额占
该月产生的销售总金额的比例达到或者超过8%,
且欺诈交易的数量在10笔以上,
金额达到或者超过5000美金以上

上面说过了,VISA和MasterCard有自己不同的高风险商户标准,而MATCH列表标准是MasterCard制度和执行的,因此,上面表格列出的拒付交易过多或者欺诈交易过多的标准只适用于使用MasterCard发生的交易,在相同的月份内,使用VISA卡产生的交易以及拒付或者欺诈,不会被统计计算到MATCH列表的标准中。不过如果卖家信用卡收款账户中的拒付交易或者欺诈交易过多,满足了其他信用卡组织制定的高风险商户标准,则其他信用卡组织也有可能会将该卖家的信息提交到MasterCard的MATCH列表中。

另外需要注意的是,上面表格中说的是,单月产生的万事达卡拒付数量。也就是说即使某个拒付对应的订单是上个月发生的,只要拒付产生在这个月,那么就会被统计到拒付交易的比例中去。

还有就是,即使你和信用卡支付通道已经解除合作关系,但是解除合作关系之后仍然会因为后面产生了过多的拒付争议,而被列入MATCH列表中,例如,你在6月15号关闭了Stripe账户,但是Stripe在6月20号又收到了很多的拒付争议,导致你满足被列入MATCH列表中标准的话,你的信息仍然会被STRIPE提交到MATCH列表中。

举个例子,在一个月内某卖家通过MasterCard处理的付款和拒付数量如下:

MasterCard订单数量:125个
MasterCard拒付争议数量:6个
拒付争议数量/订单数量:6/125 = 4.8%
MasterCard订单总金额:$6250

在这个例子中,这个卖家的信息肯定会被提交到MATCH列表中去的。而且,即使例子中的6个拒付争议全部胜诉,也不会对加入MATCH列表有任何影响。上面说了,信用卡组织只看争议数量,不看争议胜负结果。

 

MATCH列表会收集卖家的哪些信息

被列入到MATCH列表中的卖家的公司信息和个人信息包括

  • 公司法定名称和贸易名称 (DBA)
  • 公司地址
  • 公司电话号码
  • 公司税号
  • 公司网站地址
  • 公司法人姓名
  • 公司法人地址
  • 公司法人电话号码
  • 公司法人税号
  • 信用卡收款账户开户日期和关闭日期
  • MATCH Reason Code (被加人MATCH列表的原因代码)

 

如何将商户信息从MATCH列表中移除

一般情况下,Stripe或者其他信用卡支付渠道服务商是没有权力直接将某个商户信息从MATCH列表中删除的。一旦信息被录入到MATCH列表中,则是永久性的记录。除非:

因为信用卡支付渠道服务商的操作失误导致商户信息被添加到MATCH列表中的;
商户是因为代码12的原因(不符合信用卡支付行业数据安全标准)被列入MATCH列表,且信用卡支付渠道服务商已经确定该商户目前已经符合信用卡支付数据安全标准的;

只要满足以上任意一条,商户都可以联系将其列入到MATCH列表中的信用卡支付渠道服务商如Stripe,将商户信息从MATCH列表中删除。信用卡支付渠道服务商提交商户信息删除请求之后,该条记录仍然会在MATCH列表中保留5年的时间,5年之后才会真正的删除掉。

 

以上参考的内容包括

  1. https://stripe.com/docs/disputes/how-disputes-work
  2. https://stripe.com/docs/disputes/responding
  3. https://stripe.com/docs/disputes/categories
  4. https://stripe.com/docs/disputes/withdrawing
  5. https://stripe.com/docs/disputes/measuring
  6. https://stripe.com/docs/disputes/prevention
  7. https://stripe.com/docs/disputes/monitoring-programs
  8. https://stripe.com/docs/disputes/match
  9. https://chargebacks911.com/credit-card-chargebacks/

未经允许不得转载:歪猫跨境独立站博客 » 2020 Stripe争议和欺诈预防与处理指南 | 如何应对Stripe争议和欺诈保证收款安全

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