Facebook主页评分是如何影响你的Facebook广告投放的?

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2019年年底上线的新项目一个月出了不到1200单,正在憧憬它美好未来的时候,在前两天收到了它2020年的“新年礼物” – Facebook主页两个Not Recommend,直接把这个新项目的Facebook主页评分干到了1分。目前只找到了一个NOT Recommend,另外一个没有找到任何信息。

Facebook主页评分

在客户反馈页面查看了下,显示此主页最近收到的购物反馈不足,无法显示反馈分数。目前在广告账户中尚未接收到任何关于广告投放会受到影响的通知。广告投放效果目前也没有特别明显变差的感受。具体低分数对广告投放的影响,可以查看下方Facebook关于《客户对低质量购买体验的反馈会对您的广告表现和广告投放产生什么影响》的说明。

Facebook主页评分

大概是在2019年年初Facebook广告系统更新的时候,将主页评分加入到了Facebook广告表现和广告投放效果的影响因素中。

Facebook主页评分是怎么来的呢?

据Facebook官方的帮助文档中的说明, 主页的评分是根据多个来源确定的,如用户在 Facebook 分享的关于商家主页的点评和推荐。

1. 用户可以打开主页然后点击打开左侧边栏的Reviews页面,点击“Yes”或者“No”对主页进行评价。

Facebook主页评分

2. 或者在其他用户发出的“求推荐”帖子中留评时@下所要推荐的主页,被@的主页在Reviews页面就会显示主页被用户推荐。如下图。我在我的Facebook发布了一个求推荐的帖子之后,用另外一个小号在评论中@了Super Chewer Bark Box这个主页。

Facebook主页评分

然后打开这个主页之后,在这个主页的Reviews页面,虽然我这个小号没有点击“你是否推荐Super Chewer Bark Box”的Yes或者No,但是小号的名字还是显示在了页面的上方“XX和其他5位用户推荐了”。不过在我小号推荐这个主页前后,主页的评分都是2.3分。不知道是因为评分不是实时更新的原因,还是说这种方式的推荐,或者Facebook系统没有检测到我的历史购买记录,导致权重不高所以分数没有变化。

Facebook主页评分

3. 还有一种来源是,Facebook可能会主动推送Recommend消息给曾经在你网站上购买过东西的Facebook用户,让他们去选择“Yes”还是“No”,不过我还没有找到确凿的证据。

隐藏你Facebook主页上面的Reviews选项

你可以将你Facebook主页上的Reviews板块隐藏掉(事实上隐藏Review选项并不会直接影响到客户对你主页的评分)。打开要设置的主要,点击右上角的Settings,然后在Templates and Tabs选项卡中,找到Reviews,点击它后面的Setting,然后就可以看到Shows Reviews后面有ON/OFF的选项给你选择。选择OFF之后,Reviews就会从页面中消失,你可以点击底部的Add a Tab按钮,然后重新把Reviews加到你Facebook主页的选项卡中。

Facebook主页评分

回过头来说下主页上的这两个差评产生的历史经过:

新项目在前期还处于测试阶段的时候,订单零零星星,因此,那些订单都是下到速卖通进行发货的。我这边订单基本都是当天处理的,不过速卖通卖家那边虽然也很快给了我运单号,但是我这边查了下记录,发现大概用了5天左右的时间才完成了发货,运单号才在网上可以查到物流信息。客户大概是在下单之后15天,也就是前两天,发邮件联系我问订单状态的,邮件是晚上11点多发的,Facebook差评是凌晨2点多发的,第二天醒来只看到了客户的邮件,邮件沟通了三四次之后,客户要求退款,我也就退款了。然后,今天,在另外一个邮箱,也就是注册Facebook的邮箱,里面看到了Facebook几天前发送的差评通知。。。

如果Facebook真的会推送Recommend消息给用户去选Yes,或者No,不知道在接下来几天,我的Page会不会因此而挂掉。因为最开始那些Dropshipping的订单,不少还没有妥投。。。

Facebook主页评分

如何防患于未然,管理你的Facebook页面的Reviews

  • 最重要的,也是最根本的办法是提升你的产品质量,服务质量,派送时效,为客户提供一个良好的购物体验。在下方Facebook官方指导说明中已经说的很详细。
  • 隐藏你Page页面的Reviews选项卡,是其中一个办法,当然,如果你的主页已经有了不少的好评,展示Reviews信息,可以更有效的提高你的Facebook页面,以及网站的公信力。你甚至可以考虑如何把Page页面上的好评插入到网站上,是代码嵌入的那种方式。不过隐藏估计也只能是关闭其中一个客户留评的通道。
  • 再有就是实时监控你的Page页面上的Recommend消息,以及你的Facebook Page页面的评分。
  • 你可以点击Facebook主页左侧的Reviews链接,或者直接在你的Facebook主页链接地址后面添加Reviews打开页面查看页面评分(前提是你开通了Review功能)
  • 要经常查看https://www.facebook.com/ads/customer_feedback页面,关注你的主页分数
  • 要经常查看Facebook主页的 Notification – Activity – Reviews and Recommendations,有新的评价会显示在这个地方(前提是你开通了Review功能)Facebook主页评分
  • 把Facebook注册邮箱里面的来自Facebook官方的,标题中包含“doesn’t recommend”的邮件标记为重点邮件第一时间引起注意,处理客户的差评

另外,在写本篇内容查找相关资料时,发现了这样一个页面,感兴趣的话研究下实现方法吧

Facebook主页评分

移除你的Facebook主页上的差评

Facebook官方对于Recommendation的内容是有要求的,不符合要求的评分可以申请删除,当有客户要留评价的时候,评价的内容必须紧紧围绕着产品或者服务来,并且内容是基于用户个人的经历来的。主页管理员给自己主页写的评价也是违规的。你可以主动联系Facebook官方移除主页差评

Recommendations that don’t follow our Community Standards may be removed. When recommending a business, you:

  • Should focus on the product or service offered by the business.
  • Should base it on personal experience.
  • Shouldn’t manage the Page for that business.

 

以下内容来自Facebook官方关于客户反馈对广告的影响说明。

客户对低质量购买体验的反馈会对您的广告表现和广告投放产生什么影响

Facebook 广告系统旨在让用户和商家实现价值最大化。因此,我们收集通过 Facebook 产品(包括 Instagram 和 Audience Network)上展示的广告进行购物的用户的反馈,以了解他们的购买体验。

负面反馈有助于我们识别导致低质量点击后购买体验的广告。很多时候,这些广告呈现的产品信息或预计配送时间有误,或者导致了负面的客户支持体验。广告中的错误信息会造成负面客户体验,因为产品和相关服务无法达到客户的预期。

如果某个广告主收到大量的负面反馈,我们可能会将该广告主投放的所有广告视为低质量广告。这意味着,广告主将受到广告投放方面的惩罚,并且在相同预算下其广告的覆盖范围会缩小。详细了解您的广告质量和表现。如果包括用户反馈在内的信息表明广告主违反了我们的误导性声明政策,我们将禁止其投放广告。

客户反馈会对您的广告有什么影响

我们会在多种渠道调查通过 Facebook 产品上展示的广告进行购物的用户,帮助验证广告主是否向客户准确介绍了所提供的产品。我们会根据这些信息为每个商家评分,范围为 0 到 5 分。这些分数会根据最新反馈持续更新。

如果主页的分数降至 2 分或以下,则将受到处罚。分数介于 1 到 2 分之间的主页上所投放的广告将受到投放惩罚,这意味着在相同的预算下,其覆盖范围会缩小。如果主页分数降到 1 分或更低,则将无法继续投放广告。

任何试图规避上述强制措施的行为都属于违反规避系统政策的行为,我们会进一步执行相关强制措施。如果您的主页当前正在遭受投放惩罚或无法投放广告,则可以在面板请求对此决定进行审核。

监控客户反馈

您应该通过面板持续监控客户反馈,以确保您的产品符合客户的预期。如果您的主页分数降至 3 分或更低,您将收到邮件和通知,您的主页即将受到投放惩罚。面板提供的信息可用于识别可能导致负面反馈的问题。

客户反馈源自通过 Facebook 产品上投放的广告进行购物的用户,可能与您自己的客户满意度数据不同。您可以将这些信息与您自己收集的数据结合使用,但这些信息并不是客户对您的业务满意度的主要或唯一依据。

本文中介绍的客户反馈评分和相关的强制措施仅适用于电商。如果您没有开展与主页相关的电子商务营销活动,则可以在面板上请求审核。

改善客户反馈的技巧

较低的客户反馈评分表明您的产品和相关服务未达到客户的预期,应进行改进。

明确说明想要出售或提供的商品

  • 图片、视频和所有其他的广告创意应能准确说明所售商品。务必准确说明和展示产品的尺寸、大小、材质以及其他方面。
  • 如果您的商品属于服装类,则应确保所使用的尺寸表适用于其他的商品销售国(例如,美国使用的尺寸可能与中国使用的尺寸有所不同)。
  • 如果您是由供应商供货,请务必维护质量控制,确保货物按照您网站和广告中说明的配送时间进行配送。

设定明确的配送标准

  • 准确说明送货上门的配送时间。您所提供的配送信息应包含处理时间、库存状况、配送费用以及其他可能影响货物配送所需时间的因素。
  • 如有可能,可提供物流跟踪信息,方便客户追踪他们的包裹。

设定明确的客户服务标准

  • 遵守您网站上申明的所有退换货政策。
  • 如果您的经营地与客户所在的时区不同,应明确说明回复客户咨询所需的时间。

确保有能力满足客户需求

  • 按照订单履行能力选择广告的受众规模。如果库存有限,您可考虑缩小广告投放范围,或在客户购买前明确说明商品补货时间和可发货的时间。
  • 无法实现所许承诺时(例如您货物已售罄,且重新下单后需要等待更长时间),主动告知客户。

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